在制定有关质量成本和效益的决策时，我们需要知道什么是质量成本和效益。德州仪器公司的管理者把质 量成本分为以下四类: 1
• 预防成本（Prevention costs）。预防成本是指防止产出劣质产品所产生的费用。预防成本包括培训员工提高工作质量的费用。
• 鉴定成本（Appraisal costs）。鉴定成本是检测劣质产品时发生的费用。鉴定成本包括购买材料时的材 料检测费和生产过程中的产品检测费。
• 内部损失成本（Internal failure costs）。内部损失成本是指在产品交付给客户之前检测出来的劣质产品的生产费用。内部损失成本包括返工劣质产品以使其质量达到标准的成本。
• 外部损失成本（External failure costs）。外部损失成本由于顾客购买到劣质产品而产生的成本。外部损失成本包括处理顾客退货的成本和由于顾客不满意而带来的未来利润损失。
管理者的任务是尽量减少这些成本的总和。例如，投入充分的预防成本，公司可能会降低其鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。这种观点是古语新用，“一分预防胜似十分治疗”。一小笔预防成本可能会使其它三类成本大大节约下来。
假设 Diana's Secret 是一个通过向顾客展示产品目录出售服装的公司。关注顾客满意度的营销经理发现公司 有大量退货。经过调查，该经理发现大部分退货都是由于颜色或尺码不对，大部分的错误都是因为负责处理顾 客订单的工作人员没有接受过充分的培训。
公司决定每月投入 5,000 美元用于培训负责处理顾客订单的工作人员。培训计划实施后，退回商品的数量 大幅度地下降了。通过与营销部门人员的配合，会计师估计由于退货和需要重新处理的订单少了，公司每月节 约了 4,000 美元。此外，营销经理认为由于顾客的满意度增加，Diana's Secret 公司每月的利润增加了 2,000 美 元，达到了 10,000 美元。所以，管理者认为 5,000 美元的预防成本是合理的，因为它减少了退回的产品，同时 增加了顾客的满意度。
也许你已经看出，对于质量成本的衡量有一个重大缺陷。 衡量由于投入额外增加的预防成本（或四种成本 中的任何一个）而增加的顾客满意度（反映在销售收入上）是很困难的，同样地，衡量由于减少预防成本而带 来的顾客满意度的下降也是很困难的。例如，如果预防成本减少，我们应该怎么衡量由此带来的销售额损失呢 ？ 相反地，我们应该怎么衡量由于预防成本的增加而直接带来的销售额的增加呢？很难精确地度量这两种情况带 来的销售额的变化。
当今商务中的主题论调是“质量是无价的”。这种观念认为如果产品质量好，其带来的种种好处，比如顾 客满意度的增加、返工量的减少、保修成本的下降和其它一些重要因素远远超过了提高质量所花费的成本。成 本——效益分析不再是提高质量的主要关注点。取而代之的是对“从长期来看质量是无价的”这一观念的理 解，它是提高质量的重点。
那些赞成“质量是无价的”观点的人认为，零缺陷是唯一可接受的目标。生产过程需要不断改进。那么结 果呢？质量逐步提高，顾客越来越满意，提高质量所产生的成本也会由于销售额的提高和成本的减少（带来利 润的增加）而得到弥补。
虽然质量成本和质量免费观点都致力于提高质量，但是质量成本观点在投资提高质量之前要进行成本—— 效益的权衡。而质量免费观点认为从长期看效益总是超过提高质量所花费的成本的。有一件事是确定的：质量 对任何一个公司的成功都是重要的。
在新生产环境中的关键质量概念是全面质量管理。全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是指 管理整个组织，使之在对于顾客至关重要的商品和服务方面取胜。其关键思想是，组织力求精益求精，质量最 终由顾客说了算。
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