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全面质量管理意味着直到顾客认为你的商品和服务是优秀的，你的商品和服务才是优秀的。仅仅生产经理 和工程师说汽车是精心设计并生产的是不够的；顾客对其的喜欢才是最重要的。全面质量管理意味着应该把顾 客的需求转化为产品的设计规格。西南航空公司深知顾客希望航班准时起飞和抵达。而为顾客提供的免费食物 和饮料是不能弥补飞机晚点、错过交际、耽误会议和错过生日宴会带来的损失的。所以，西南航空公司尽量去 提高这些顾客最想要的服务：也就是按时起飞和抵达。（实际上，与按时起飞相比，顾客更希望按时抵达，但 是按时起飞有助于按时抵达。）
公司应该怎样识别质量问题呢？以下是管理者用于识别质量问题的三种方法：
• 控制图法。
• 帕累托图表法。
• 因果分析法。
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